Customer Intelligence Specialist

1. Tracking Voice of Customer (VoC) (Tỷ trọng công việc: 20%):

• Triển khai đo lường định kỳ các chỉ số quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) như CSAT, NPS, TAT, FCR,... thông qua các kênh chủ động và bị động

• Làm việc cùng Data Analyst để xây dựng dashboard, báo cáo xu hướng hành vi và điểm nghẽn.

2. Nghiên cứu thị trường & hành vi người dùng, Phân tích và đánh giá trải nghiệm trong toàn hành trình khách hàng (Tỷ trọng công việc: 20%):

• Phân tích xu hướng, hành vi khách hàng và đối thủ cạnh tranh để đưa ra các khuyến nghị chiến lược phù hợp với bối cảnh thị trường tại thời điểm cụ thể

• Thiết kế và triển khai toàn trình các nghiên cứu

• Phối hợp phân tích dữ liệu bằng kỹ thuật thống kê và công cụ trực quan hóa dữ liệu để xác định xu hướng, mô hình và mối tương quan liên quan đến hành vi của khách hàng

• Luôn cập nhật các phương pháp mới trong nghiên cứu và phân tích về khách hàng

3. Mô tả phát triển/ cải tiến, giám sát vận hành hệ thống tự động & cảnh báo các vấn đề KH cho các bộ phận liên quan bằng vận dụng các công nghệ/ kỹ thuật mới mới (Tỷ trọng công việc: 30%):

• Mô tả phát triển và cải tiến, đồng thời giám sát vận hành hệ thống theo dõi và cảnh báo tự động dựa trên ngưỡng chỉ số CX hoặc dấu hiệu bất thường; ứng dụng Machine Learning để dự đoán và xử lý sớm khiếu nại, các vấn đề khách hàng quan tâm

• Thiết lập chiến lược dài hạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng, gắn với mục tiêu tăng trưởng và chuyển đổi số. Bao gồm phụ trách hoạt động liên quan đến hệ thống trong các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Phát triển và thực thi các sáng kiến cải thiện trải nghiệm: nâng cấp hành trình số, cá nhân hóa, tối ưu quy trình hỗ trợ.

4. Đóng góp vào các hoạt động đổi mới nâng cấp vận hành/ dịch vụ và phát triển sản phẩm mới/ tìm kiếm thị trường tiềm năng của công ty (Tỷ trọng công việc: 20%):

• Tham gia và chủ động đề xuất ý kiến trong các cuộc họp lập kế hoạch, rà soát và đánh giá dự án hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng quý nội bộ phòng ban

• Đối với các dự án/ chương trình bao gồm nhiều bộ phận: Phối hợp cùng với các phòng ban khác để để xuất phương án/ thực hiện các phương án/thị trường tiềm năng để đóng góp vào sự phát triển chung của công ty

5. Chia sẻ kiến thức, xây dựng văn hóa nâng cao trải nghiệm khách hàng (Tỷ trọng công việc: 10%):

• Trình bày, chia sẻ kết quả nghiên cứu với các phòng ban liên quan

• Chủ động kết nối để cập nhật xu hướng thị trường, chính sách nội bộ và đối thủ.

• Tham gia huấn luyện nội bộ và xây dựng văn hoá "Trải nghiệm Khách hàng".

1. Kiến thức:

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Quản trị, Phân tích dữ liệu hoặc các ngành liên quan.

2. Kỹ năng:

• Thiết kế khảo sát, nghiên cứu hành vi

• Thành thạo phân tích dữ liệu khách hàng (Excel, Looker, Power BI), xử lý/ phân tích/giải thích dữ liệu tốt

• Kỹ năng quản lý dự án

• Kỹ năng lắng nghe, tổng hợp và nhận diện vấn đề

• Có tư duy chiến lược & hệ thống

• Có kinh nghiệm sử dụng và quản lý các công cụ hỗ trợ phân tích và tự động hóa trải nghiệm khách hàng như: Insider, Bitrix24,..

• Am hiểu cách tích hợp dữ liệu từ hệ thống CS/CRM vào các nền tảng phân tích hoặc dashboard báo cáo

3. Kinh nghiệm:

• Tối thiểu 4 năm ở vị trí liên quan đến Customer Experience, Customer Insight, Research hoặc Optimization. Ưu tiên có kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, tech, e-commerce.

• Có kinh nghiệm chuyên môn ở trải nghiệm khách hàng, logistic hoặc ứng dụng công nghệ AI xây dựng hệ thống là một lợi thế

4. Thái độ:

• Tư duy luôn đổi mới

• Đáng tin cậy và trách nhiệm

• Lạc quan và cởi mở tích cực

• Chịu áp lực cao

• Tinh thần hợp tác và cầu tiến.

• Lương tháng 13; thưởng Performance Pay;

• Có 12 ngày nghỉ phép hằng năm;

• Đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, BHSK theo luật định;

• Cơ hội học hỏi từ các đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm, môi trường năng động;

• Được hướng dẫn với đội ngũ leader tận tình và giàu kinh nghiệm;

• Được đào tạo bài bản, lộ trình thăng tiến theo năng lực.

Information :

• Company : Cong Ty Co Phan Dich Vu Giao Hang Nhanh
• Position : Customer Intelligence Specialist
• Location : Thành phố Hồ Chí Minh
• Country : VN